Productos y Servicios

Las soluciones de Contacto Integral permiten a su empresa mejorar la eficiencia del servicio, el conocimiento de su cliente y la capacidad y calidad de respuesta de su negocio a través de un único punto de interacción con sus clientes.

Ofrecemos:

• Diagnóstico y Evaluación de Madurez de los procesos de gestión de servicios de TI de su empresa.
• Diseño e Implementación de procesos de gestión de servicios de TI según ITIL.
• Estudio y recomendación de la organización de TI más adecuada para sus procesos.
• Diseño e implementación de los procesos, recursos humanos, infraestructura y tecnología requeridos para su óptima operación de su Centro de Atención.
• Diagnóstico, estudio y recomendaciones sobre el funcionamiento de su Centro de Atención.
• Operación de un Centro de Atención en las instalaciones del cliente.
• Monitoreo continuo de los indicadores operacionales de un Centro de Atención y recomendación de las acciones de mejora necesarias.
• Adiestramiento dirigido a elevar el nivel de competencias del personal que labora en los distintos niveles dentro de un Centro de Atención.
• Adiestramiento a nivel Fundamental en procesos ITIL de Service Support, Service Delivery e Infrastructure Management.

Consultoría Empresarial

La amplia experiencia de nuestro equipo de consultores en la Gerencia de Organizaciones de TI y en los procesos de gestión de servicios, la ponemos en práctica para proveer los siguientes productos a la Gerentes de la Función de  TI:

• Diagnóstico de Situación Actual
  Realizar un Diagnóstico General de la Situación Actual, identificando fortalezas y debilidades en las áreas de Procesos, Recursos Humanos, Gente, Tecnología y Relaciones con el Cliente. Identificar un conjunto de “victorias tempranas” que permitan anticipar, producto de su pronta implantación, los beneficios de un proyecto de Mejoramiento de los Servicios.

• Evaluación de Madurez de Procesos de Gestión de Servicios de TI
  Realizar la Evaluación de Madurez (Assessment) de los procesos de gestión de servicios de TI  (ITSM) a fin de identificar su posicionamiento actual respecto a las mejores prácticas ITIL. Definir la ruta o prioridades sugeridas para el desarrollo de Planes de Implantación de Procesos, estableciendo una estrategia de cierre de brechas en aquellos ya implantados así como los recursos requeridos para el desarrollo de éstos (costos y personal).

• Diseño e Implementación de Procesos de Gestión de Servicios de TI
  Diseñar e implementar los procesos ITSM según ITIL, de Service Support, Service Delivery e Infrastructure Management solicitados, abarcando, perfiles de los recursos humanos, organización, métricas y tecnología requeridos para su óptimo desempeño, abarcando el manejo de los procesos de gerencia del cambio (adiestramiento, comunicación y acompañamiento en el cambio) para asegurar el éxito de la transición del estado presente del proceso al nuevo estado.

• Diseño e Implementación de un Centro de Atención
  Diseño e implementación de los procesos, recursos humanos, infraestructura y tecnología requeridos para la operación de su Centro de Atención según las mejores prácticas.

• Estudio de Organización de TI
  En el marco de un proceso de implementación de nuevos procesos en su organización de TI, diseñar e implementar la organización de transición y la organización meta, abarcando responsabilidades, perfiles y plan de implantación y contemplando un proceso gradual de movilización de recursos y de incorporación del cambio organizacional.

• Acompañamiento para la Transición
  Apoyar a los Gerentes de TI en el proceso de elaboración de los planes individuales de transición de cada una de sus organizaciones, abarcando definición de resultados esperados y objetivos estratégicos y elaboración de Matrices de Actividades y responsables (RACI).
  
  
• Coaching Empresarial
  Identificar y desarrollar planes de acción para mejorar la efectividad de la coordinación de acciones de los equipos de trabajo que se encuentran dentro de su organización. Esto a través de la incorporación de técnicas que permitan a los participantes interactuar con los otros, haciéndose cargo efectivamente de sus inquietudes.

Asesorías

En esta área ofrecemos, al equipo gerencial de un Centro de Atención al Cliente, nuestra experiencia altamente calificada en los siguientes productos:

• Definición de Modelos de “Staffing”
  Apoyar en la determinación del número de personas, por función, que requiere el Centro de Atención al Cliente, en la especificación del tiempo de la ventana de servicio y en la estructuración de los turnos de trabajo que más se adapten a la demanda y tipo de servicio ofrecidos por el Centro.

• Elaboración de Perfiles de Cargo de Personal
  Identificar y definir las pericias técnicas y actitudinales que debe poseer el personal que labora en un Centro de Atención.

• Selección de Personal (Assessment Center)
  Definir y desarrollar un proceso específico que permita identificar el recurso humano con capacidades idóneas, tanto desde el punto de vista técnico como actitudinal, que cubra las especificaciones establecidas por los perfiles de cargo.

• Detección de Necesidades de Adiestramiento
  Establecer plan de adiestramiento a cubrir por el personal de un Centro de Atención al Cliente a fin de alcanzar en el menor tiempo, el nivel de experticia requerido para ofrecer los niveles de servicio establecidos.

• Definición de Procesos de Atención y Manejo de Solicitudes
  Definir y establecer los procesos estándares y óptimos para la atención, registro, solución y canalización de las solicitudes en base al análisis del tipo de requerimientos que generan los clientes.

• Definición de Campañas y Promociones de Telemercadeo
  Identificar los requerimientos de mercadeo de la organización, a fin de diseñar los procesos, recursos y tecnología necesaria para el manejo de las diversas campañas y promociones de telemercadeo que requiera su negocio.

• Definición / Evaluación /Adecuación de Infraestructura y Tecnología
  Brindar el conocimiento y apoyo para la caracterización de la planta física y de la infraestructura tanto de hardware como de software requerida por un Centro de Atención al Cliente para su óptimo funcionamiento en términos de relación Costo/Beneficio y Calidad de Servicio.

• Definición de Requerimientos para Creación de un Centro de Atención
  Analizar los requerimientos del Centro de Atención para definir los procesos, recursos humanos, infraestructura y tecnología requeridos para su creación.

• Diagnóstico de la Operación y Gestión de un Centro de Atención
  Analizar el desempeño actual respecto a las mejores prácticas para el control y seguimiento de los recursos de un Centro de Atención: Gente, Tecnología, Procesos; y para el monitoreo continuo de los indicadores de gestión, a fin de realizar las recomendaciones correspondientes.

• Mejoramiento y Optimización de un Centro de Atención
  Analizar e identificar fortalezas y debilidades en la operación de su Centro de Atención al Cliente, diseñar las alternativas y planes de acción para optimizar la operación que impliquen un mejoramiento en la relación costo/beneficio y calidad de servicio.

• Auditoria de la Calidad de los Procesos de Atención
  Definir los mecanismos para determinar el nivel de cumplimiento de los procesos de atención, establecidos en la organización, a fin de identificar las desviaciones y prestar a los clientes servicios de calidad mundial.

• Manejo de Relaciones con Clientes (CRM)
  Identificar y diseñar procesos, recursos y tecnología para el manejo de relaciones con clientes con la finalidad de incrementar los niveles de satisfacción y desarrollar enfoques de retención de clientes y mercadeo de servicios.

Adiestramiento

En esta área los productos ofrecidos están dirigidos a elevar las competencias del personal en los procesos de Gestión de Servicios de TI y a aumentar las destrezas del personal que labora en los distintos niveles dentro de un Centro de Atención. Dentro de estos productos se encuentran:

• Fundamentos de ITIL
  Su objetivo es que los participantes adquieran los conocimientos sobre los principios y elementos fundamentales del marco de mejores prácticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que son requeridos para la certificación Foundation. 

• Introducción a Proceso de ITSM
  Su objetivo es que los participantes adquieran un nivel de conocimiento general sobre un proceso a determinar. Éste podría ser cualquiera de los 14 procesos de gestión de servicios o IT Service Management (ITSM), en materia de Service Support, Service Delivery o Infrastructure Management.

• Introducción a ITIL
  Su objetivo es que los participantes adquieran un nivel de conocimiento básico sobre la biblioteca de mejores prácticas ITIL y la gestión de servicios de TI o IT Service Management (ITSM).

• El ABC de un Analista de Centros de Atención de Clase Mundial
  Su objetivo es desarrollar habilidades y técnicas que permitan a los analistas interactuar en forma efectiva con los clientes, conocer los principales procesos de atención y las mejores prácticas que le permitan alcanzar un óptimo desempeño, tanto individual como del Centro de Atención, brindando así un servicio de atención de Clase Mundial.

• Introducción a la Función Service Desk
  Su objetivo es que los participantes adquieran un conocimiento general de las mejores prácticas para realizar la Gestión de la Función Service, establecidas en ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Operación

En esta área ejecutamos cada una de las funciones definidas para un Centro de Atención, en las instalaciones del cliente ("In-company"). Dentro de estas funciones se encuentran:

• Operación Integral de un Centro de Atención  
  Coordinar, realizar seguimiento y controlar todos los elementos que intervienen en el funcionamiento de un Centro de Atención: Recurso Humano, Tecnología y Procesos para asegurar los niveles de servicio ofrecidos al cliente.

• Manejo de Campañas y Promociones
  Ejecutar las campañas promocionales de acuerdo a los mas altos estándares de calidad y productividad y según sus requerimientos y con entrega de los indicadores de efectividad que se acuerden.

• Selección de Personal (Assessment Center)
  Llevar a cabo la selección del personal a través del proceso específico que permita identificar el recurso humano con las capacidades idóneas, tanto desde el punto de vista técnico como actitudinal, para cubrir las especificaciones establecidas por el perfil del cargo.

• Manejo de Encuestas y Opiniones del Servicio
  Recibir, manejar y dar respuesta a las encuestas de satisfacción y a las opiniones recibidas, por parte de los usuarios, en relación al servicio brindado por el Centro de Atención.

• Coaching Empresarial a Equipos de Trabajo
  Realizar las intervenciones necesarias sobre los individuos que conforman los equipos de trabajo que se encuentran dentro de su organización a fin apoyar en la resolución de las dificultades que impiden la coordinación de acciones y el logro de los objetivos.

• Manejo de Reclamos
  Recibir, atender, canalizar y coordinar la solución de los reclamos recibidos por inconformidad con el servicio, logrando la identificación de áreas de mejoras, la solución de la problemática planteada, la recuperación de un usuario insatisfecho y el incremento de los niveles de satisfacción ante el servicio prestado.

• Implementación de Mejoras del Servicio (Mejoramiento Continuo)
  Ejecutar el plan de acción y las recomendaciones recibidas tanto de las auditorías de servicio como del análisis de indicadores de servicio, a fin de asegurar el posicionamiento del servicio en los niveles definidos y la conformidad con los procesos y procedimientos establecidos.

Gestión

En esta área ofrecemos la ejecución del monitoreo continuo de los indicadores operacionales del Centro de Atención, a fin de planificar las acciones de mejoras que sean necesarias, contando con los siguientes productos:

• Generación de Indicadores Periódicos del Servicio
  Producir (obtener), de acuerdo a una frecuencia definida, los valores para cada una de las métricas que monitorean el comportamiento del servicio.

• Análisis de Indicadores del Servicio
  Evaluar el comportamiento de los indicadores de servicio y su ajuste / desviación con relación a los niveles de servicio pre-establecidos.

• Propuestas de Mejoras del Servicio
  Generar las recomendaciones y planes de acción que aseguren el posicionamiento del servicio en los niveles establecidos o superiores a ellos y la conformidad con los procesos y procedimientos de acuerdo a los resultados obtenidos del análisis de indicadores y auditorías de servicio.

• Diseño y Ejecución de Auditorías del Servicio
  Definir el qué, el cómo, el cuando y el objeto de las revisiones del servicio y sus indicadores a fin de medir el grado de conformidad con los procesos y procedimientos definidos. Incluye la ejecución de esta actividad y la generación del informe contentivo de los resultados obtenidos.