El ABC de un analista de Centros de Atención de Cliente
Su objetivo es desarrollar habilidades y técnicas que permitan a los analistas interactuar en forma efectiva con los clientes, conocer los principales procesos de atención y las mejores prácticas que le permitan alcanzar un óptimo desempeño, tanto individual como del Centro de Atención, brindando así un servicio de atención de Clase Mundial.
Audiencia: Este taller va dirigido a personal de atención al cliente, personal de centros de atención de llamadas, agentes de televenta y telemercadeo, personal de soporte de primer y segundo nivel y cualquier otro personal involucrado con procedimientos de atención al cliente y mejoras de servicios.
Duración: Dos días.
Precio (in-company): Doscientos Quince dólares ($215) pagadero en bolívares a la tasa de cambio oficial en el caso de Venezuela. No incluye gastos de traslado y alojamiento.
Contenido:
Capítulo 1: Conceptos de Cliente, Servicio, Servicio al Cliente y Gerencia del Servicio; Roles y Responsabilidades de los analistas, del cliente y del servicio; Habilidades de un analista de Clase Mundial.
Capítulo 2: Evolución de los Centros de Atención; Procesos de Prestación de Servicios; Tecnologías y Herramientas usadas en Centros de Atención; Indicadores y su importancia; Ambiente físico y aspectos ergonómicos; Qué es trabajar con ética?
Capítulo 3: Escucha activa y manejo de llamadas; El ciclo de la llamada; Reconociendo el tipo de cliente; Trabajando con clientes difíciles; Manejando el stress.
Capítulo 4: Conceptos y metodología para la resolución de problemas; Documentación y entrega del estado de la solicitud al cliente; Importancia de las encuestas y opiniones del cliente; Manejo del reclamo; Desarrollando un liderazgo del servicio.
Contacto: adiestramiento@contactointegral.com |
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